Jak rozmawiać z trudną klientką?

Nie chcę Cię straszyć, ale prędzej czy później na Twojej drodze stanie taka osoba – Trudna Klientka. Opowiem Ci dzisiaj o tym, co zrobić, jak kulturalnie się zachować i opanować emocje, kiedy czujesz, że najchętniej wyrwałabyś wszystkie włosy z głowy klientki ze złości.

Są różne rodzaje trudnych klientek, omówię tu tylko kilka z nich. Pokażę Ci, że spotyka to nie tylko Ciebie i z każdej niełatwej sytuacji zawsze jest wyjście. Poniżej przedstawiam kim może być trudna klientka:

Wszystko wie lepiej od Ciebie

Gdy trafi się taka klientka, zastanawiam się dlaczego ona w ogóle przyszła do kogoś na makijaż profesjonalny skoro sama wie najlepiej, jak chce wyglądać?… Są takie osoby, które poprawiają Cię co krok. Mogą zwracać uwagę na kosmetyki, których używasz lub widząc makijaż w połowie drogi oceniać czy jest ok lub też nie (bardziej to drugie). A na koniec chwyci sama za pędzle i poprawi po Tobie. O zmoro! 

Co zrobić? Jeżeli klientka sprzecza się z Tobą i twierdzi, że wszystko wie najlepiej, przede wszystkim odnieś się (w bardzo elegancki sposób) do tego, że to Ty jesteś profesjonalistką i wiesz co robisz. Skoro przyszła do Ciebie na makijaż to znaczy, że powinna twierdzić, że wykonasz lepiej makijaż niż ona sama w domowym zaciszu. Możesz wspomnieć również o swoim stażu w pracy, jako profesjonalistka oraz do szkoleń, które odbyłaś.

Oczywiście Ty masz w głowie prawdopodobnie wizję, jak makijaż/charakteryzacja będzie wyglądał na końcu. Czasami makijaż “w trakcie” może wyglądać wątpiąco. W szczególności jeśli ktoś preferuje najpierw pomalować oko, a potem całą twarz (tyczy się to makijażu). Klientka może być zaniepokojona widząc osypane cienie pod okiem. Poproś ją, aby z ocenami poczekała na ostateczny efekt i zapewnij, że wiesz co robisz.

Pretensjonalna

Skargi na makijaż? Zdarzyło Ci się to? Każda z nas jest tylko człowiekiem, każdy może popełnić błąd. Klientka przyszła z reklamacją, że wyszło jej uczulenie na twarzy po wizycie u Ciebie?

Co zrobić? Przede wszystkim przygotuj formularz, który wręczysz klientce do podpisania jeszcze przed makijażem. Powinny być w nim zawarte następujące pytania:

  • czy posiada Pani opryszczkę?
  • czy posiada Pani problemy skórne?
  • czy była Pani nosicielką gronkowca?
  • czy posiada Pani alergię na jakikolwiek składnik kosmetyków?
  • czy miała Pani bezpośredni kontakt z osobami zarażonymi COVID-19 przez ostatnie 2 tygodnie?

Mówiąc kolokwialnie “umywasz ręce” na wypadek skargi klientki, a przy okazji dbasz o zdrowie swoje oraz kolejnych klientek.

Zrozum jej problem i zaproponuj rozwiązanie ALE nie daj się manipulować. Niektóre osoby potrafią wyczuć słabszą, wątpiącą jednostkę i zacząć być roszczeniowe. Jeżeli wina leży po Twojej stronie zaproponuj rabat na kolejną wizytę. Jeżeli pretensje są wyssane z palca, bądź stanowcza nawet jeśli kosztem tego będzie utrata klientki. Pamiętaj, nie każda osoba musi być Twoim klientem, a takich osób może lepiej jest nawet unikać.

Spóźnialska

Niestety są osoby, które nie szanują czasu drugiego człowieka. Wolno im wszystko. Wolno się spóźniać, a na domiar złego wymagają od Ciebie, abyś nagięła swój grafik i poświęciła im wystarczająco czasu na przykład kosztem kolejnej klientki.

Co zrobić? Przede wszystkim warto poprosić klientkę jeszcze przed wizytą, aby była punktualna. Dasz jej tym samym do zrozumienia, że jest to dla Ciebie ważne. Warto również dodać, że masz dla niej przeznaczone na przykład 60 min i jeśli nie będzie punktualnie, to niestety o tyle krócej będzie trwała jej wizyta (a to z kolei grozi nie wykonaniem pełnej usługi) ponieważ za godzinę masz umówioną następną osobę. Graj od razu w otwarte karty, uprzedzaj klientki, nie oczekuj od nich, że same się domyślą, jak ważna jest dla Ciebie jej punktualność.

Oczekiwania vs. Rzeczywistość

Jednym z moich motto w pracy, jako wizażystka jest “I’m a make up artist not a plastic surgeon” i chyba wszystkie z tym się zgodzicie, ile jest w tym prawdy. Zdarzają się Panie, które przychodzą ze zdjęciem na wzór, aby pokazać, jakiego makijażu oczekują. Nie zważają jednak na to, że na zdjęciu jest modelka o kompletnie innej urodzie, lub że makijaż na zdjęciu jest specyficznie doświetlony przez fotografa. Lub choćby to, że modelka ma kostium zupełnie kontrastowy do tego w co będzie ubrana klientka, a to oczywiście wpłynie na odbiór tego, jak wygląda makijaż. Albo poprosi Cię o zmniejszenie nosa i odjęcia 10 kg.  Oczywiście pretensje klientka będzie miała do Ciebie, że to Ty nie potrafisz wykonać rzetelnie swojej pracy.

Co zrobić? Odpowiedź jest krótka, zanim przystąpisz do makijażu, zwróć danej osobie uwagę na te wszystkie szczegóły, czym różni się ona od osoby na zdjęciu. Osoby, które napatrzą się zbyt wiele na zdjęcia na Instagramie, wydaje im się, że wszystkie te makijaże można przenieść do rzeczywistości. Makijaż do zdjęcia jest obserwowany przez widza tylko z jednej perspektywy, w końcu jest obrazem statycznym, jest tu miejsce na przekłamanie. Twoją klientkę ludzie będą oglądać z każdej strony i nie wszystkie zabiegi optyczne obronią się na żywo. Nie wspomnę już o filtrach i fotoszopach, które zaginają rzeczywistość.

Dzieci i inne rozpraszacze

Usługa makijażu, jak pewnie wiesz, jest nazywana usługą luksusową. To znaczy, że po pierwsze nie każdy może sobie na nią pozwolić, a po drugie nie jest usługą konieczną do życia, można bez niej się obyć. Aby zachować jej “luksusowość” uważam, że również warto zostawić ją tylko dla dorosłych. Co mam na myśli? Chodzi o wizyty pań, które przychodzą ze swoimi szkrabami. Jedne dzieci płaczą, bo chcą jeść, inne chwytają za wszystko w Twoim studio co się da, dotykają wszystkich kosmetyków tymi swoimi uroczymi małymi brudnymi paluszkami, rozsypują, upuszczają. Wiem, trochę demonizuję i tak, tak, słyszę już to grono matek które krytykuje moją opinię na temat dzieci, ale skoro one mają prawo oceniać moje poglądy na temat dzieci, to mi chyba również wolno wyrazić swoje zdanie 😉

Z kolei mama w takiej sytuacji może zachować się tylko w dwojaki sposób. Albo stara się cały czas upilnować dziecko, jest zdekoncentrowana i spięta, albo wręcz przeciwnie. Ignoruje, co robi dziecko i to Ty jesteś spięta i zdekoncentrowana. Zamiast myśleć o makijażu, zastanawiasz się co jeszcze się rozsypie. 

Inne rozpraszacze to z kolei telefon… Coraz częściej telefon “przykleja” się do ręki klientki, która “musi” być na bieżąco z tym co dzieje się w social mediach. Co to powoduje? Niedomkniętą lub drgajacą powiekę, a także opuszczoną twarz. A teraz wyobraź sobie, że musisz namalować jej czarną kreskę eyelinerem.

Co zrobić? To kolejna rzecz, o której warto wspomnieć przed wizytą. Poproś, jeśli to możliwe, aby dzieci zostały w domu pod czyjąś opieką – to jest czas wyłącznie dla mamy, kiedy może przez chwilę się zrelaksować. Jeżeli jednak pociechy pojawiły się razem z mamą, miej w pogotowiu kartki i kredki lub inne czasoumilacze, aby zająć czymś dzieci.  

Jeśli chodzi o telefon, tutaj nie bałabym się postawić sprawy jasno. “Proszę odłożyć telefon ponieważ przeszkadza on w mojej pracy i odbije się to Pani niezadowoleniem z usługi” i kropka. 

Jakikolwiek rodzaj trudnej klientki to nie jest, najważniejsze to nie dać ponieść się emocjom. Pozostań profesjonalna do ostatniej minuty. Okaż klientce zrozumienie. Jeżeli ma o coś pretensje, dopytaj o jej problem i spróbujcie razem go rozwiązać.

:: PRO TIPS ::

  • Jeżeli rozmawiasz z klientem osobiście, nie przez telefon. Bardzo ważne jest zarówno to, jak zwracasz się do danej osoby, a także mowa Twojego ciała. Używaj imienia klientki np. Pani Magdo – drobnostka, ale serio działa cuda. Osoba czuje się potraktowana personalnie. Okaż zrozumienie oraz chęć współpracy w rozwiązaniu problemu.
  • Panuj nad mimiką swojej twarzy. Postaraj się schować złość lub poirytowanie – to nie pomoże w porozumieniu z daną osobą.
  • Nie stosuj zamkniętej postawy ciała, wręcz przeciwnie, rozłóż ręce lub puść je luźno.
  • Jeżeli oddziela Was jakiś mebel np. biurko, krzesło, cokolwiek, spróbuj usunąć go z drogi, aby nie tworzyć między Wami dodatkowych barier. 
  • Rozmawiając z klientką postaraj się, abyście miały twarze na podobnej wysokości Albo obydwie stoicie, albo obydwie siedzicie.
  • Bądź pewna siebie. Jeżeli wiesz, że to Ty masz rację bądź stanowcza.
  • Nie przekrzykuj się z klientką i nie wchodź jej w zdanie (w sumie to dobra zasada do stosowania zawsze, również na co dzień 😉 ). Pozwól klientce się wygadać, a przy okazji poznasz dokładnie jej stanowisko i z czym ma problem.

Umówmy się, jako wizażystka lub charakteryzatorka nie musisz przypaść do gustu każdej osobie i tak samo nie każda osoba musi być koniecznie Twoją klientką. Każda profesjonalistka prędzej czy później (a lepiej prędzej) buduje swój target. Jeżeli ktoś będzie chciał zrezygnować z kolejnych wizyt u Ciebie w Studio, trudno, znajdziesz nowych klientów – nie warto trzymać kogoś przy sobie na siłę.

Czasami oburzenie klientki wynika z niewiedzy lub złego wyobrażenia na dany temat. Spróbuj postawić się w jej sytuacji. Rozmowa i tak pozostaje najważniejszym elementem 🙂

Obserwujesz już?

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *